Từ mạng xã hội đến bàn hoạch định chính sách

Không nên làm chính sách theo mạng xã hội, nhưng cũng không thể làm chính sách như thể mạng xã hội không tồn tại - Ảnh: REUTERS

Ngày 3-9, tại Hội nghị toàn quốc nghiên cứu, học tập, quán triệt và triển khai một số nghị quyết, chỉ thị của Bộ Chính trị, Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tô Lâm nhấn mạnh phải coi không gian mạng là địa bàn trọng yếu của công tác tư tưởng và là kênh lắng nghe nhân dân. 

Nếu đã coi mạng xã hội là nơi lắng nghe thì câu hỏi tiếp theo là: những gì người dân nói trên đó được sử dụng thế nào trong quá trình hình thành, thực hiện và điều chỉnh chính sách?

Người làm chính sách lâu nay vẫn nhận thông tin qua báo cáo, hội nghị, kiến nghị, khảo sát và hệ thống hành chính. Những kênh ấy cần thiết nhưng thường có độ trễ. Ra quyết định hiệu quả đòi hỏi người lãnh đạo phải có thông tin từ cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức, không chỉ những điều tích cực, thuận chiều mà cả phản ánh tiêu cực, trái chiều, thậm chí khó nghe. 

Giao tiếp trong lãnh đạo vì thế không chỉ là truyền đạt quyết định mà còn phải lắng nghe phản hồi để nhận ra vấn đề và điều chỉnh quyết định khi cần. Mạng xã hội đang mở thêm một nguồn thông tin bên ngoài rất lớn: một thủ tục gây phiền hà, một quy định khó thực hiện hay một dịch vụ công có vấn đề có thể được phản ánh chỉ sau vài giờ.

Mạng xã hội có ưu thế mà các kênh truyền thống khó có được: nhanh, phạm vi rộng và phản hồi tức thời. Một chính sách có thể đến với hàng triệu người trong thời gian ngắn, còn phản ứng xã hội cũng quay trở lại rất nhanh. Cơ quan công quyền vì thế có thêm điều kiện để giải thích chính sách, sửa cách hiểu sai và cung cấp thông tin kịp thời khi xuất hiện tin giả hoặc xuyên tạc. 

Với hoạch định chính sách, đáng quan tâm hơn là chiều thông tin quay trở lại. Có thể coi mạng xã hội như một "cảm biến xã hội": một quy định đang gây vướng ở đâu, nhóm nào chịu tác động, vấn đề gì nảy sinh đều có thể để lại dấu hiệu trên mạng trước khi xuất hiện trong báo cáo chính thức. Người làm chính sách không chỉ cần biết trên mạng đang bàn chuyện gì, mà phải nhận ra tín hiệu nào cho thấy chính sách hoặc cách thực hiện đang có vấn đề.

Cũng có những vụ việc tưởng đã kết thúc nhưng từ tài liệu, hình ảnh hoặc phân tích trên mạng, người dân đặt lại câu hỏi về một quyết định hành chính, cách áp dụng pháp luật, thậm chí cách xử lý một vụ án. Dư luận mạng không thể thay thanh tra, điều tra hay xét xử, nhưng nếu xuất hiện câu hỏi có căn cứ thì cơ quan có thẩm quyền không nên bỏ qua.

Tuy vậy, mạng xã hội không phải toàn bộ xã hội và dư luận trên mạng chưa chắc phản ánh đầy đủ dư luận xã hội. Người nói nhiều chưa chắc là số đông; một chủ đề có nhiều lượt chia sẻ chưa chắc là ưu tiên lớn nhất của cộng đồng. Thuật toán thường làm nổi bật nội dung gây chú ý, còn tài khoản giả, thông tin sai hay các chiến dịch có tổ chức có thể làm méo bức tranh. Không thể làm chính sách bằng cách đếm lượt thích, lượt chia sẻ hay bình luận.

Khi một vấn đề được nhiều người cùng nêu lên, cơ quan quản lý cần kiểm tra xem nó phổ biến đến đâu, nhóm nào chịu tác động, nguyên nhân nằm ở quy định hay khâu thực hiện. Thông tin từ mạng phải được đối chiếu với dữ liệu hành chính, khảo sát xã hội, phản ánh của doanh nghiệp và địa phương, ý kiến chuyên gia cũng như người trực tiếp chịu tác động. Một dòng trạng thái không phải bằng chứng chính sách, nhưng hàng nghìn phản ánh giống nhau không nên bị gạt đi chỉ vì đó là "chuyện trên mạng".

Các cơ quan nhà nước vì vậy cần có năng lực theo dõi, tổng hợp và phân tích dư luận trên môi trường số một cách chuyên nghiệp. Công nghệ và AI có thể giúp tổng hợp nội dung công khai, nhận diện vấn đề nổi lên và theo dõi xu hướng, nhưng chỉ giúp tìm tín hiệu; xác minh nguyên nhân, đánh giá tác động và quyết định có điều chỉnh hay không vẫn thuộc trách nhiệm của con người.

Lắng nghe cũng phải đi cùng phản hồi. Với những chính sách được xã hội quan tâm, người dân cần biết điều gì được ghi nhận, tiếp thu hoặc chưa tiếp thu và vì sao. Khi đó, mạng xã hội không chỉ là nơi người dân phản ánh với Nhà nước mà còn giúp cơ quan công quyền giải trình quyết định của mình trực tiếp hơn.

Cán bộ lãnh đạo, quản lý cần quán triệt chỉ đạo của Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tô Lâm để sử dụng mạng xã hội không chỉ như một địa bàn quản lý thông tin mà còn như một công cụ lắng nghe, hoàn thiện và truyền thông chính sách. Chính sách ban hành chưa phải đã xong; phản ứng của xã hội, khó khăn khi thực hiện và những hệ quả ngoài dự kiến đều là thông tin để tiếp tục xem xét, điều chỉnh.

Không nên làm chính sách theo mạng xã hội, nhưng cũng không thể làm chính sách như thể mạng xã hội không tồn tại.